ツイッターの個人利用、デジタル世代なら炎上しない？

Q:ツイッターなどで炎上騒ぎを起こすのは、ネットに不慣れだから？

A:パソコンやネットと共に育ち、リテラシーのある若手社員でも、情報発信が上手とは限りません。むしろ、若手社員による派手な炎上事例が目立つのが実情です。

2012年4月、いよいよ平成生まれの4年制大学卒業者が職場デビューを果たした。1989（平成元）年度生まれの彼らは、「ヤフー！ジャパン」のサービスが始まった1996年4月に小学校に入学し、ネットとケータイ（携帯電話）が当たり前に存在する世の中で過ごしてきた。そして高校に入学して遠隔地の友人ができる2005年以降は、ブログやSNSなどソーシャルメディアの急速な普及期でもあり、利用者としてその一翼を担ってきた。まさにデジタルネーティブ［注］であり、かつソーシャルメディアの申し子と言える世代である。

そんな、モバイル機器とソーシャルメディアを巧みに操る彼らではあるが、投稿内容も巧みかといえば、いささか心もとないところもある。

2011年5月、アディダスの店舗に来店した契約Jリーガーを冗談半分に中傷して大炎上を招いたのは、研修中の新入社員だった。また同年1月、ウェスティンホテル東京でJリーガーと有名モデルの来店・宿泊を暴露したホテル内レストランのアルバイト従業員は、2012年4月に大学4年生になる年齢だ。

ソーシャルメディアリスクの代表例とも言える事例2つの"火付け役"となったのがこの世代であるのは、決して偶然ではないだろう。ソーシャルメディア利用者が多い上、社会経験が浅いだけに、自覚に欠ける言動が飛び出しやすい。

もちろん、「お客様の個人情報をソーシャルメディアで漏らしてはいけません」といった基本的なルールは、新入社員やアルバイトであっても当然守らなければならない。社会経験が豊富なベテラン社員や、顧客の個人情報などの機密保持を強く求められる立場の専門職といった立場であれば、なおさら順守するのが当たり前である。

ソーシャルメディアへの漏洩については、「顧客情報をわざわざ書き込むわけがない」と思っている人が大半のはずだ。ところがそんな「あり得ない」はずの事件がたびたび起きている。2012年5月に、茨城県内のある病院で起きた事件もその1つだ。女性職員の1人がサッカーJリーグの主力選手のカルテを発見したことや、選手の住所や電話番号がわかることなどをツイッターに投稿した。実際の投稿では、チーム名と同様に選手名も一文字だけ伏せ字にはしていたが、伏せ字の役割を果たしていなかった。ツイッター上にこの投稿が拡散して炎上状態となり、アカウント名にある下の名前やプロフィル欄の情報、過去の書き込み内容などから、あっという間にこの病院の職員であることが特定された。

この女性職員は2012年4月に入職したばかりとはいえ、診療情報管理士だった。これはカルテの管理や分析、データベース化を担う医療事務系のスペシャリスト資格で、電子カルテなど医療のIT化が進む今後、より重要性が増していく職務と言える。

そんな専門職にありながら個人情報に対する意識の低さに、RT（転送）されてきたツイート（ツイッターの投稿）を目にしたユーザーが驚いたのも無理はない。これを問題視する指摘や抗議が電話やメールで同病院に寄せられ、病院側は翌日にすぐにおわびを掲載した。その後、病院ウェブサイトのトップページで、「経緯」や「再発防止に向けた今後の対応策」などを大々的かつ詳細に掲載した。病院側は名前の挙がった選手とチームに対してすでに報告とおわびを済ませており、また書き込まれた内容以外の個人情報の漏洩や私的利用は、他の患者分も含めてなかったとしている。職員の処分は、病院の運営会議で決定する予定とした。

病院として今回のトラブルが何より問題だったのは、個人情報に関して職員の認識が甘かったことだ。ところがこの病院が掲げた、再発防止に向けた今後の対応策4つのうち、3つがソーシャルメディア対策。残りの1つが「個人情報保護に関する講習会」だった。

日経BP社の医師向け専門サイト「日経メディカルオンライン」の取材に対しこの病院は、「場合によってはソーシャルメディアサービスの利用を全面禁止することも考えられる」と回答している。個人情報の取り扱い方への姿勢そのものが問題なのに、「ソーシャルメディアのせいでこんな目に遭った」「ソーシャルメディアが悪い」と考えているうちは、根本的な問題解決に至らないのではなかろうか。

こうした炎上事例を目の当たりにすると、「ソーシャルメディアは怖いので、何もしないのが無難」といった消極的な結論を選びたくなるかもしれない。では、そのような判断は本当に妥当なのだろうか。次回（本連載の第2回）は、その是非について解説する。

（次回は7月2日掲載）

（日経デジタルマーケティング　小林直樹）

[日経デジタルマーケティング編『ソーシャルリスク』（日経BP社）を基に再構成]