顧客の不満は、誰が作り出しているのか？
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店に行って待たされたり、あるいは注文したり買った品物が満足がいくものでなかったり、サービスが不十分だったりすることは、よく経験します。
しかし、店員やコールセンター担当者はこの仕組みの中で、対顧客担当として仕事をしているのですから、彼らにクレームしても、そもそも問題は改善しないことが多いのですよね。
ITproの記事「顧客の不満は経営者が作り出している」は、まさにこの問題の本質について、IT投資の視点で、真っ正面から指摘しています。
顧客の不満は、ビジネスのデザインをする人間が作り出しているのですよね。
それは経営者だけでなく、経営戦略やマーケティング戦略を考える人間だったり、ビジネス開発をする人間だったりします。
だからこそ、そういう立場の人間は、顧客の生の声をもっと聞き、その意味を考え抜くことが必要なのですね。